こんにちは。高橋貴子です。
本日は
「お客様は神様ですか？」
についてお話をしたいと思います。
「お客様は神様である」
高度成長期の時代にそんなキャッチフレーズがCMで一世を風靡したことがあります。
あえて誤解を恐れずに言いますが、
教室などの事業をやっていくときには、
基本的に、お客様は神様ではないというスタンスを持っていたほうが商品が売れます。
それはどういうことなのでしょうか。
お客様はたしかにとても大切な存在だし、
通ってくださっている人には丁寧に接客もするし大事にします。
大事にはするけれども神様ではないということです。
必要以上に頭を下げてペコペコしたり、
へりくだり過ぎたりすると、
言葉は少し悪いですがお客様のほうが図に乗ることがあります。
そういう増長してしまうお客様をつくってしまう人は、
必要以上に自分のことを卑下する状態を作っています。
この状態を作ってしまうとどうなるかというと、
お客様のほうが上になるので、
すごくどうでもいいようなことでもたくさん言われるようになってしまいます。
どうでもいいようなことをたくさん言われることの一例には価格値引きがあります。
それから、コース内容などに対してのワガママな要求などもあります。
ワガママと意見は違います。
意見というものは、
取り入れたとしたら他の人にも有益で、
それによってさらに商品が良くなっていって、
もっといろいろな人が助かって、サービスを喜んでもらえるものです。
でも、ワガママはその人の個人的な感情に依存します。
あまりにもへりくだり過ぎるとお客様はワガママになってしまいます。
ワガママな人が来てしまう教室の先生は要注意で、
自分自身がそれをしてしまうタイプの人間であるということを知ったほうが良いです。
最初からワガママな人もたまにいますが、
ワガママになるように育ててしまっている自分の対応の悪さに起因していることも多いです。
だから神様ではなく、お客様と先生は対等な立場です。
しかも、先生という立場からいえば本当は少し上ですよね。
もちろん、えばり過ぎてもいけませんから、基本的には対等です。
なぜ対等なのかといえば、
先生は価値を提供して、お客様はその対価を支払っているからです。
さらに、先生がお客様に対して超満足な120%満足、
つまりさらにすごい価値を渡せれば、
支払った価格に対して提供された価値が上回るのでお客様は大満足になります。
私が目指していたのは、その120%満足してもらうことでした。
だから知識なども惜しげなく披露するし、
それによって喜んで帰ってもらえるわけです。
だから、やっぱり、基本的には対等なんです。
必要以上にお客様の言うことをききすぎたり、
必要以上にへりくだり過ぎてしまうとお客様は増長します。
だから、「お客様は神様ですか？」という問いに対しては「神様ではない」という答えになります。
お客様が欲しい知識や技能、教室の空間や先生と話をすること、
そういった価値に対して対価としてお金を払っていただく。
その平行なスタンスを理解したほうが良いです。
優しい先生の中にはお客様の言うことをききすぎて、
お客様をワガママに育ててしまい、
自分で自分の首を絞めている人もけっこう多いです。
先生として偉そうにするのではなく、
お客様の意見は意見として尊重はするけれどもワガママを言わせないということです。
その線引きを間違えてしまうとそれこそモンスター顧客が育ってしまいます。
結論としては、お客様は神様ではないというスタンスで対応することが大切ということです。
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