こんにちは。高橋貴子です。
本日は
「自分で勝手に答えを出さない。答えはお客様が持っている」
についてお話をしたいと思います。
あらゆる場面に関してそうなんですけれど、
答えはお客様が持っているという考えを持てるかどうかということは大切です。
たとえば新商品を作ろうと思っている時にアンケートをとったりしますが、
このアンケートの質問の仕方が悪いと正しい答えが導きだせません。
アンケートをとってお客様の声を聞いて、
振り回されてはいけないのですが、
そこの中から真意を読み取ってから商品開発をしたり、
サービス改善をしていったりします。
そのときに、
基本的には答えはお客様がもっているというスタンスをとれば全てがうまくいきます。
教室の先生と話をしていて、
自分自身が配慮しすぎてしまう人にありがちな事なんですが、
「きっと○○さんはこういう風に思うかもしれないと思って今は遠慮しておきました」とか
「こういう風に思うからそれはちょっと言わないでおこうと思いました」とおっしゃることがあります。
サービスを展開したり改善したりするときに
生徒さんはどう思っているのか質問したりしたときのことです。
「それを聞くと先生ってたぶんそうなの？と思われるような気がして」とか
「それはきっとみんなはしたくないと思っています」とか言って、
つまりは生徒さんに訊いてないんですよ。
「〜と思います」とか「きっとそう」というような答えが多いんです。
私が欲しいのはあなたの答えではなくて、
生徒さんの答えやクライアントさんの答えなのに。
だから「生徒さんはどう思っているの？」という問いかけに対しての答えというのは、
「聞いたことがなかったです」であって、
そしてもちろんその後で聞いてみるのがいいです。
そして、「こういう風に言われました」となっていきます。
そしたら私はきっと「どう考えるの？」と聞くので、
「私はこう考えます」と言ってもらって、
それでコンサルしていくというところが必要なのです。
言葉はちょっと変なんですけれど、
その人の意見は意見で聞くんだけれども、
ベースにあるのはお客様の答えで、
そのうえでサービスを構築していくのがいいです。
だから自分で答えを出ししまうのはよくなくて、
自分で考えていることをさもお客様の答えであると勘違いしちゃってる人は
まず基本に立ち返らないといけません。
答えはお客様がもっているのだから聞いた方が早いんです。
聞ける距離感にある場合は聞きましょう。
だからこういう場合にどう思うのかとなったときには、
聞いた事があるんだったら答えてもいいですけど、
そうでなければ「あ〜そうですね、ちょっとわからないですね」がおそらく正解です。
なぜなら聞いてないからです。
「きっとこういう風に思うかもしれない」というのは推測なので、
実際に聞いてみたら合致していなければそこは考え方を修正しなければいけません。
これをズラしてしまうと、
ぜんぜん望まれないサービスを作っていっちゃう可能性があるわけです。
以前にコンサルティングでお話をしたことですが、
特にクレーム系で声の大きい人の意見というものが
先生のマインドの中で優先されてしまうものです。
おもしろかった例をひとつあげます。
新しいサービスを展開しようとしました。
それに対して、
「それは違う、前の方がよかった」ということを
みんなが言ってくるという話をクライアントさんが私に言ってきます。
すると私はみんなというのは何人なのかが聞きたくなるんですよね。
そんなに支持されないサービスだったのかと思って……。
そして、「みんなって何人なの？」と私が聞いたら、「二人」だと……。
「じゃあ、ごめん、教室の生徒さんて総勢何人いるんですか？」と聞くと、
「７０人」です。
７０人のうち２人って、
「他の人達は？」と聞くと、
「いや、聞いてないのでわかりません。」というのです。
その後で、
新しい商品が開始されてからそれに対してどうだったか聞いてもらいました。
そしたら結果としては２０人近くがそっちの方が良いということでした。
ということは、実際は２０対２なわけです。
けれど２人の人が言ってきたことに対して、
それをまるで１００％のように受け入れてしまい、
「みんながダメだって言ってます」と、私に報告するので、
そんな事はないサービスのはずだと思ったのですが。
悪い事の方をクローズアップして聞いてしまう耳が人間にはあります。
ショックだからそうなります。
でも冷静に数字で考えると、
例えばアンケートができてなかったとしても、
７０人中２０人は良いと言っていて、２人が良くないと言ったとしても、
そこはどちらをとるかっていうことです。
多数決の論理ではないですが、
2人の人はあんまり教室には合っていなくて、
いずれはフェードアウトしちゃう人だというふうに割り切る事をすれば、
こっちの２０人は満足してくれるわけです。
そして、残りの何十人とかも同じようにそれを支持している可能性が高いんです。
だから声が大きい人の意見を聞いてしまうのではなくて、
冷静にそれは本当に求められてないサービスなのかということを、
答えはお客様がもっているという観点から理解すると、
大きな声の人に惑わされなくなります。
そういう軸を持つ事ができると思います。
クレームの方がショックだから言うことをききがちなんですが、
そこはひいた目で冷静に対処しないと、サービスの作り方を誤ってしまう事があります。
だからお客様に聞いてみる。
答えはお客様がもっているという事を今一度お伝えしたいと思います。
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