こんにちは。高橋貴子です。
本日は
「クレームの根底にあるお客様の気持ちとは」
についてお話をしたいと思います。
クレームというものには、
クレームと言うわけにはいかない内容もあれば、
こちら側が悪くて謝らなくてはならないケースもあります。
基本的に、
製品やサービスなどの扱っているものが悪い場合のクレーム、不良品などで、
たとえば鏡を注文して配送で届いたけど開けたら鏡が割れていたというのであれば
クレームになって新しいものと交換するのは当然の事です。
製品に起因する部分のクレームはもちろん、
クレームの要因や対応によっては二次被害が広がっていくということもあります。
人為的な要因というのは実はすごく大きかったりします。
クレームに対するお客様の言っている気持ちというのは、
モンスターペアレントやモンスターカスタマーとかは話は別ですが、
自分の事をきちんと理解して欲しいというところにあって、
ある意味で商品やサービスのファンだったりもします。
なぜなら、
伝えるという事は本来なら面倒なことだからです。
それでも伝えているということは、
ただ八つ当たりしたいだけの人もいるにはいますが、
もちろん根底によくなってほしいと無意識にあったり、
自分の気持ちを理解して欲しいという気持ちが第一優先だったりするものです。
だからクレーム対応を間違えてしまうと炎上してしまうんです。
火に油を注いでしまう事になってしまうのです。
自分の思いに共感して欲しいいうのが第一です。
欧米と違ってすぐ訴訟になってしまうような大きな話の場合は別なんですが、
だからまずは不快な思いをさせたことやそういう気持ちにさせてしまった事に共感して、
そんな気持ちにさせてしまった事に対してお詫び申し上げますというのを、
第一声に言えるかどうかというところが大切になってきます。
製品についてくラームがあったときに、
「わかりました不良品の度合いを調べます。」ではなくて、
そっちよりもまずは「開けてすぐに使える事を喜びとしてこんなサービスが受けられると思い商品を頼んだのに、そうじゃなかった」ということに対しては、お詫びをするということです。
それは共感をしてほしいからなんです。
自分が辛い思いをしたんだという事を共感してほしいから言ってるケースが結構多かったりしますから、ここを間違えてしまうと大変です。
「お客様それは商品を見てみてからでないと、なんとも」とか「上司に聞いてからでないと……」とか、そうではありません。
そこの第一声で担当した会社の顔や、教室の先生であれば自分が顔が、
そこで相手の気持ちに寄り添えるかというのがかなり大切だと考えています。
だから当然クレームからは逃げないという事が大切になるし、
真摯に受け止めていきます。
クレームは一分一秒を争うような最重要案件です。
時間がたつと怒りの増幅度合いが正比例ではなく、
放物曲線を描くように怒りって上がっていきます。
放置する時間が長ければ長いほど、3倍、4倍と上がっていきます。
分刻みでどれくらいの速度で処理できるか、
第一声を言えるかというふうにスピード重視になります。
他の重要案件以外は、
クレームを第一優先で対処するというのがカスタマーサービスの基本です。
クレームに対して「お客様がそういっているからまずはどうしよう」と、
すごく考えて遅くなってましたという話が後で分かっても意味がありません。
悶々とした嫌な気持ちで過ごす時間をどれだけ減らせるかという事に心を砕くということをいちばん大切にしましょう。
私はインテリアコーディネーターをしていた時があります。
このときの商品やサービスは生活に直結するので、
怒りが増幅しやすいエリアになります。
例えばあってはならないんだけど、あるかもしれないことで、
リフォームをして水漏れがあったりすれば朝まで不安な気持ちで過ごさなくてはいけません。
朝にならないと職人さんにも連絡つかない。
だから例えば夜中の1時のような時間に「こんな事になってます」と連絡をうけた事があります。
ワーっと言われるんですが、それは会社の人間として責任として受けていました。
どれだけ真摯に向かえるかという部分があって、
どこにいても携帯は手放せなかったです。
そういう意味では誰かが「住宅系はクレーム産業」と言っていましたが理解はできます。
クレームの根底にあるお客様の気持ちというのは、
「分かってほしい」、「共感してほしい」という気持ちです。
まずはそこ、そして物理的な対応はその次です。
それがわかっていないと順番が逆になってしまうので要注意だと思います。
コメント