こんにちは。高橋貴子です。
本日は
「クレームから逃げない気持ちを持つ」
についてお話をしたいと思います。
教室だけにかぎらず、お仕事をしていれば何かしらのクレームは来ます。
私がパン教室をやっているときに全然クレームがなかったといえばそうではなくて、
相手の方との行き違いや勘違い、もちろん自分に非があることもあって、
クレームがない状態での運営というのは基本的にはあり得ません。
会社員であれば会社全体として、
しかも自分が部長職であったりすれば部下へのクレームも上で引き受けることがあります。
上に来るということは相当に大きなことになっているわけです。
それを会社の代表として、
もちろん、誠心誠意で対応をして、
納得をしていただけるようにお話をしたりします。
言いがかりのようなものであれば毅然とした対応をしますが、
こちらに非がある場合には誠心誠意で謝罪をして、
心を落ちつかせていただいて、
納得していただけるようにするしかありません。
そういったシンドいシーンと比べれば、
個人のお客さんがむちゃくちゃなクレームを言ってくることは自宅教室レベルでそれほど多いはずはないです。
「とはいえ、先生、私のところに変な人が来ます」とか
「変なクレームを言われる」というような人は、
自分からの発信や自分の言動を疑ったほうがいいかもしれないです。
一人や二人は誤差値だからしょうがないです。
でも、これが、何人もいると自分が自覚しているのであれば、
まずひとつ、そういう人を引き寄せている可能性があります。
そして、ふたつめに、
そういう素養のある人たちに対してピンポイントで響いて怒らせてしまう言葉を発してしまう癖を自分が持っているかもしれないということがあります。
だから、
クレームを多く受ける傾向があるなら自分の言動を反省した方がいいかもしれません。
では、クレームが発生した場合にどう考えるかということです。
たしかに、気持ちも落ち込んでしまうかもしれないし、
「自分は悪くないのにな」と思ったりするかもしれません。
でも、ちょっと考えていただきたいのですが、
それを大好きで言っている人は別にして、
クレームを言うといことには案外とエネルギーが必要です。
そして、クレームの中には業務改善のヒントなどが隠されていることも多いです。
だから、クレームを言ってくれる人は裏を返せば優良顧客になります。
これは事実として本当にあります。
きちんと対応をして謝りに行ったら、
その姿を評価されて、
クレームを言っている人から一転して
「応援するよ」と言ってくれて、濃いお客さんになってくれたりしたことがあります。
営業の部長職をやっていたときもそうでした。
「もう、今後はおたくの会社でずっとやるから。」
「そういう体制でやってくれるなら。」と、
逆にすごく好かれちゃったりしました。
愛憎という言葉がありますが、
そういうふうに、裏返しのことがあるから言ってみるということがあるのだと思います。
だから、
基本的にクレームからは逃げないし、誠心誠意の対応をするし、
もしかしたらその人が良いお客様に変わってくれる転換ポイントになる可能性もあります。
昨日、たまたま生徒さんと話していたことで、
メルマガ配信スタンドでのCcとBccについて話をしていました。
私が配信スタンドをまだ使っていなかったときのことです。
Cc（カーボンコピーの略）として送る相手を、
他の人に分からないようにするBccという機能があります。
忙しい中で全員あての一斉配信をするときに、
手が滑ってしまって、BccをCcにしてしまいました。
これは、やったことがある人は何人かいるのではないかと思いますが、
それである方からお叱りを受けました。
私がやったことなので当然ですが、
メールアドレスも個人情報であり、
それが全員に共有されてしまうわけです。
それで「気をつけてください！」とお叱りを受けて、
おっしゃることはごもっともで、そこは本当にお詫びをさせていただきました。
それで私はBccをやめようと思いました。
この「うっかり系」は防ぎようがないと思ったのでメルマガ配信スタンドを使うようになりました。
すぐに契約をしてセットアップをして。
「うっかり系」のミスを防ぐことをわざわざ気にしなくてもよい状態で一斉配信ができるようにです。
クレームというものは、
それを改善すれば他の人も喜ぶ要因が入ってくるのであれば、
むしろありがたいお言葉として受け止めたほうが良い場合もあります。
不当なクレームは毅然とした態度で立ち向かわないとナメられますので、
そのさじ加減は難しいかもしれませんが。
まとめとしては、クレームからは逃げない。
クレームが良い改善のチャンスやヒントになると思ってトライしていただけると、
少しは憂鬱な気持ちが変わるかもしれません。
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